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Basta con la poca qualità!

Mondo senza qualità

lettera Q

Quando iniziai a lavorare nel 1987 ero in una multinazionale, e vari corsi insistevano sulla qualità. Cambiata azienda dopo tre anni, ricominciai con i corsi sulla qualità globale.

La qualità, si diceva, era l’unica vera risorsa per vincere la concorrenza. Oramai, continuavano a dire, i prodotti funzionano tutti bene e la qualità da quel di più. In effetti c’era un po’ di ragione, ma come mai parlare tanto di qualità? Si parla di qualcosa che manca. E i servizi e prodotti davvero funzionavano tutti bene? E come era in precedenza? Non si diceva infatti che le cose di una volta erano più resistenti e durature?

Mi accorsi che si faceva un gran parlare di qualità, perché nel frattempo il mondo industriale e quello dei servizi, avevano perduto o non avevano mai avuto una vera qualità.

Una volta si diceva “lavori eseguiti a regola d’arte”, nel senso che si era allo stato dell’arte, che tutto era stato fatto da artigiani consapevoli del proprio lavoro e attenti a tutti i particolari. Ma per far questo ci serviva tempo, e invece le aziende attuali tutto fanno tranne che dare tempo a chi lavora di fare per bene il proprio lavoro.

Così quello che un tempo pretendevi da ogni artigiano, è divenuto un lusso che pochi si possono permettere (come scritto anche qui).

Gli esempi che ognuno può fare nella sua vita quotidiana sono innumerevoli, basta mettersi in una attenzione critica e non dare per scontato che le cose non debbano funzionare.

Ieri una signora mi diceva che la Posta svizzera si era persa un pacco. Come? La Posta svizzera? Rinomata per la sua affidabilità?

Alla sera non riuscivo bene a capire cosa facesse un’applicazione di Goole Play. Poi ho capito che Big G ha introdotto la traduzione automatica. Per cui leggi qualcosa del tipo: La Musicale battute è una molto buona applicazione. (Dove Musical Beats è il nome dell’applicazione) e non riesci a capire le caratteristiche. Così ho dovuto scegliere la lingua inglese (che verrà usata anche per applicazioni scritte da italiani).

Stamattina accendo la luce per vestirmi, ma dato che sono passati gli elettricisti per mettere tutte le luci a norma di legge, come al solito sono dovuto andare in un’altra stanza per vedere il colore dei calzini, perché le luci sono posizionate male, indipendentemente dalla stanza.

Alle otto di mattina poi, la rete è puntualmente caduta per via del motore che aziona il rintocco delle campane del vicino campanile e che crea un’interferenza elettromagnetica.

E pensando alla rete, devo dire che da qualche anno ho cambiato l’operatore telefonico perché avendo nel nome l’apostrofo, Swisscom non riusciva a farmi l’addebito automatico e per questo mi avevano anche chiuso la linea.

Ma è qualcosa di generale. Che dire delle nuove tecnologie, sempre nuove e mai veramente all’altezza di tutto quel che dicono di fare? Anzi si cambiano tecnologie alle volte prima che si riesca a raggiungere una fase effettivamente matura. Per non parlare del software testato male, che ha coinvolto anche il software libero?

E i medici con sempre meno tempo, che non ti ascoltano e prescrivono esami di cui alle volte solo in parte si fidano dell’accuratezza?

Questa fretta, quest’approssimazione, che è nata da una ricerca del profitto che puntava a soddisfare la maggioranza delle persone, trascurandone una minoranza, si è estesa pensando di dare a ciascun utente un prodotto abbastanza funzionante, trascurando una parte di ciò che è atteso o promesso.

È una qualità percentuale che coinvolge oramai tutto il nostro mondo, anche le chiese. E non se ne può sfuggire, penso che neanche i milionari hanno veramente servizi e prodotti a regola d’arte.

Come conclusione cosa dire oltre al cercate la qualità, che non sempre è la cosa più nuova e più costosa?

Qualità difficili da riconoscere

Dopo aver scritto il post basato sulla cornice Ikea di evidente bassa qualità (per non parlare di due bicchieri da vino che mi si sono rotti asciugandoli, e avendo anche lavorato in un ristorante so che non si sarebbero dovuti rompere) ho iniziato a pensare alla qualità riguardante ogni oggetto o servizio noi possiamo aquistare.

Spesso la qualità è facile da stabilire, a volte ci aiutano le “specifiche tecniche” ma a volte è quasi impossibile capire se una cosa sia di qualità, se non col tempo.

Le “specifiche tecniche” riguardano il materiale di cui può essere fatto un vestito, o anche la velocità di un processore, la potenza di un motore e tanto altro.

D’altronde anche se un abito è in puro cotone non è detto che le cuciture siano solide e il colore duraturo. E se un portatile è molto potente come facciamo a sapere se sia anche robusto? Oppure che non scaldi troppo? Insomma molti dati mancano. Non porto altri esempi perché penso che tutti ci siamo trovati di fronte a queste domande.

Esistono molti siti in cui, per fortuna, diversi consumatori possono scrivere la propria opinione sui prodotti, scambiarsi dubbi e conoscenze. Ed è poi quello che io provo a fare, nel mio piccolo, con le recensioni sulle cuffie.

Per i prodotti più diffusi (e facilmente giudicabili) ciò funziona molto bene. Ci sono però prodotti che rivelano la loro qualità solo col tempo, ad esempio una schedina SD dalle sovrascritture limitate, o un’automobile che dopo 5 anni inizia ad arrugginirsi.

Qui le garanzie (ora di minimo due anni sugli apparecchi elettronici, spesso di 10 sulle carrozzerie) cercano di tutelare il cliente da problemi di fabbricazione, ma non garantiscono la qualità del prodotto, solo il funzionamento.

Ancora più difficili da giudicare sono Software e altri servizi.

Ad esempio se fate fare da una piccola ditta il vostro sito internet, chi vi può dire se lo faranno di qualità o se avrete sempre nuovi problemi?

Ma anche dei prodotti molto specifici, magari associati ad un software (un quadro per gestire le campane di un campanile, un impianto che gestica riscaldamento e aria condizionata in automatico) sono una cosa che prima che siano installati non si può sapere se sarà di qualità. Bisogna fidarsi delle ditte.

E come servizi si potrebbero anche citare autostrade, ferrovie e molto altro (in quel caso chi ha l’appalto non approfitta del consumatore singolo ma dello Stato, della società).

Purtroppo temo che le ditte non abbiano (troppo spesso ormai) come obbiettivo la qualità. Sfruttando, a volte, situazioni di monopolio riescono comunque ad avere clienti, e, vista la bassa qualità, riescono anche a guadagnare molto.
A volte invece puntano sull’ignoranza (nel campo specifico) dei clienti, e a volte addirittura, non si preoccupano di perdere molti clienti perché hanno comunque un ricambio assicurato (ad esempio nei luoghi turistici).
Infine mi sembra che certe volte il servizio di tutte le ditte del settore sia scadente allo stesso modo. Un modo per non faticare a cercare di migliorare ma guadagnare tutti quanti (creando una specie di cartello, ma non sul prezzo).

Studiando ingegneria noto con interesse questi cambiamenti (o è sempre stato così?) le cose ormai sono talmente complesse che non riusciamo più a giudicare. E, per finire, certe volte conta la quantià e non la qualità (tipo i vestiti: “non importa se durano poco tanto ne compro di nuovi ogni settimana”).

Qualità industriale

Immaginate di andare da un vetraio (o uno che faccia cornici per quadri) e di commissionargli una bella cornice con bordo in alluminio (moderna) della grandezza di un A3. Ora andate a ritirare quest’ultima e vi accorgete che il silicone utilizzato per fissare il vetro ha creato delle gocce che sono ben visibili sul bordo della cornice, all’attaccatura col vetro stesso. Cosa fate? Chi con gentilezza, chi meno, dice al vetraio che purtroppo il lavoro non è fatto bene, e pretende che il silicone in eccesso venga rimosso oppure che il tutto venga sostituito.

Ora immaginate di andare all’Ikea (R), e di trovare un’offerta, e di accorgervi del problema sovracitato. Una reazione comune (anche la mia) è: “che ci vuoi fare, è Ikea! E poi non si nota tanto.” Lo stesso capita comprando magliette industriali economiche, che spesso hanno una cucitura che cede dopo un giorno e lascia penzolare un filo, dal sarto sarebbe successa una cosa simile?

Per non parlare dell’elettronica, nonostante le garanzie ormai prluriennali sui prodotti, spesso alcuni mi sembrano molto approssimativi. Lampadine portachiavi che durano due giorni, router wireless che dovrebbero avere una portata di 30 metri ma non è sicuro, e tanto altro. Per non parlare dei primi prezzi (ossia il prodotto più economico), soprattutto riguardo agli impianti audio con qualità talmente scadente, e pochissime caratteristiche tecniche come descrizione. Mi è capitato essendo stato venditore: “Sono buone queste casse da computer?”, io, “Beh PROBABILMENTE sono migliori di quelle integrate nel suo laptop”. Oppure sugli home cinema: “Gli mp3 con l’Ipod si sentono bene?” cosa rispondere? Gli mp3 con l’Ipod non si possono sentire bene? Ormai l’hifi è sparito, ci stiamo abituando ad una qualità audio nettamente inferiore. È capitato anche questo: “Com’è la qualità dell’altoparlante di questo cellulare per sentire la musica?” “Beh sa signore, non può pretendere molto da un cellulare! Il diffusore integrato avrà 3 mm di diametro ed è alimentato a batteria…”. E lui: “Ma come? Il mio cellulare attuale ha un’altissima qualità.” E così via… I colori delle TV: “Questa ha dei colori molto naturali, realistici, al contrario quest’altra ha un contrasto sparato al massimo che sfalsa tutta la visione, vede? La neve è addirittura violetta, i campi hanno un verde che sembra di avere gli occhiali da sole con le lenti colorate, i visi sono viola…” “Beh però mi piacciono i colori brillanti!”.

Insomma, prima si cercava di riprodurre la realtà, in fatto di suono, di video, ora non più, si punta al mediocre. Tanto (ad esempio la grandezza degli schermi) e di qualità media, così come la quantità di canzoni o film sugli hard disk dei più, tanti di numero e scarsi di qualità (sia qualità della canzone/film stessa sia qualità sonora data dalla trasformazione in mp3 e altro). Lo stesso vale per le foto: Con una stampantina economica non si ottiene la qualità che si otteneva sviluppando le pellicole, però, con meno spesa, si possono ottenere molte più foto. Così è però anche per i vestiti e per moltissimi altri oggetti (a mio avviso) e questo porta a buttare le cose sempre più in fretta e a volerne sempre di nuove anche perché quelle che abbiamo (e a buon ragione) non ci soddisfano.

Stiamo dunque andando verso una perdita di qualità generale (che un tempo si cercava di elevare) per depositarci su degli standard relativamente bassi? Ci stiamo abituando al mediocre fino a non accorgercene più oppure le cose di valore costerebbero davvero così tanto da non potercele proprio permettere come società in generale?